上海市社工介入信访工作的实践正式始于2008年。市民政局邀请社工专家开展一例信访个案服务，随后上海公益社工师事务所2009年在浦东开展的川沙征地居民家庭服务项目，取得了良好的社会效益。截至目前，上海市共有8家正式注册的社工机构涉足信访业务领域，涉及动拆迁、优抚、救济等多个门类。
 

    社工介入信访工作的专业优势
 

    社工介入信访工作可在三个层面发挥作用：微观层面，帮助信访对象解决问题，提高自身解决问题的能力；中观层面，研究信访工作机制、流程和方法，以专业价值优化信访工作品质；宏观层面，研究社会矛盾产生的根源，探索化解社会矛盾的预防性措施，为政府提供政策建议。
 

    社工的介入是对现有信访制度的补充。社会工作采取“以服务对象为中心”的理念、“自下而上”的工作流程和“链接社会资源”的工作手法，能够对目前信访制度不能很好发挥作用的部分进行弥补。社会工作对信访工作的专业贡献体现在以下几个方面：工作理念：坚持以人为本的核心理念，强调对人、本质需求及其潜能的关注。工作原则：秉承“案主自决”的原则，强调鼓励案主分析当下情境，进行自我决定，同时激发其潜能。这一原则对推动案主与政府双方达成协议，化解矛盾至关重要。工作伦理：社会工作者恪守尊重、价值中立、保护隐私等专业伦理，注重对人的基本权利的保障。工作方法：根据案主的不同情况，综合运用个案、小组和社区等服务方式和干预手段。工作技巧：社会工作者经过系统的专业技能训练，尤其是倾听与沟通、会谈技术、共识技术等专业手法，适用于信访工作，有助于提升双方信息交流的有效性。
 

    社工介入信访工作的干预策略
 

    通过长期介入信访者的案例过程发现，信访者在个人、家庭、群体及社区层面有一些共性因素，导致信访行为的非理性化，在给政府带来压力的同时，也给案主自身造成反复的伤害。因此，社工针对不同层面的因素，开展不同的干预策略。
 

    个体层面的干预。不少长期上访户都具有特定的、不同程度的认知与情绪问题，如依赖、怀疑、焦虑、偏执等，容易导致极端的态度和行为。社会工作临床治疗技术的应用有助于情绪的疏导和认知的调节。此外，社会工作还关注人的生活经历对其行为的影响。
 

    家庭层面的干预。家庭功能的缺失是上访者产生持续非理性行为的重要促进因素。很多信访者都处于“风险家庭”，如贫困、失业、丧失家庭成员、关系破裂等。社工通过开展家庭危机干预，力图改变家庭动力，调节家庭关系，力求以健康的家庭功能来满足案主的内在情感需求，获得重塑生活信念和秩序的动力。
 

    群体层面的干预。很多上访者在多年的上访经历中，形成了固定的由同类上访人员组成的社交网络，成为上访者获得社会心理支持的重要渠道。社工介入后思考的是，如何帮助案主建立新的社会支持系统，逐步替代上访群体带给案主的心理满足感和社会认同感。
 

    社区层面的干预。社区是个体和家庭获得社会资源、参与社会生活的重要场域。很多上访者由于长期的上访行为而被标签化，社区管理者认为他们影响社区稳定，因此多采取“孤立”他们的方式。这种社会隔离反而加剧了信访者的对抗情绪，增强了他们对信访行为的依赖，阻碍其回归主流。
 

    发挥行业协会功能，促进社工介入信访工作
 

    开展能力建设，提升社工介入信访工作的专业化水平。社工介入信访工作，面临的往往是遭遇特殊困境、存在多重需求的个体或群体，工作难度大，对社工的专业要求高。更重要的是要帮助涉及信访业务的社工机构开展能力建设，包括社工专业技能提升、督导管理和经验提炼等。
 

    建立统一管理的督导机制十分重要。督导是社会工作服务实践中的重要环节和专业保障。为了保障社工介入信访的工作方向和专业水准，有必要在全市层面建立督导制度，组建市级督导团队。市级督导由具有实战经验的社工专家组成，核心任务是开展社工介入的“顶层设计”；对一线社工开展系列培训和情感支持；对疑难案例进行现场指导；对基层经验进行总结推广等。
 

    搭建交流平台，促进跨专业、跨部门协作。首先是促进社工与政府部门建立协作关系，对政府信访工作流程和方法提出改进建议。其次是探索建立社会工作与其他专业协作的机制。不同的专业在信访工作中工作重点和发挥的作用都不同，只有根据案主实际需求，合理安排专业介入，才能确保专业功能的充分发挥，确保不同专业效能的最大化。
 

   （作者系上海市社工协会秘书长）