编者按
评估作为一种绩效考评的制度设计，给社会组织（这里主要指社工服务机构，下同）管理工作带来新理念，给社会组织发展带来新动力。前不久，在民政部出台的《关于进一步加快推进民办社会工作服务机构发展》文件中，重申了到2020 年发展8 万家民办社工服务机构的目标任务，并要求充分发挥评估工作的导向、激励和约束作用。而全国各地的社会组织评估运作情况不一样，有人认为：评估标准过于细致和约束，这和社会组织具有自治性的特征相矛盾，评估工作管得过宽，监督过严；还有人认为：评估标准没有统一性，行业不同的社会组织，其评估结果没有可比性。那么，如何规范评估，才能为民办社工服务机构的健康发展出谋划策，达到“以评促建”之效？
1．主持人：社会组织参与评估有几种情况?
顾江霞：在广州，社会组织参与评估有三种情况：一是社会组织接受委托方委托，对其他社会组织的服务项目进行评估；二是社会组织接受来自政府或政府委托的第三方机构评估；三是社会组织对自身开展的服务进行评估。
吴伟：在东莞，社会组织参与的评估主要有社会组织等级评估、公益创投评估、专项资金评估、社会工作发展综合评估、社区综合服务中心评估、社会工作岗位评估、居家养老项目评估等，基本上都是属于政府委托独立第三方评估机构开展此项工作。
孙鸿平：在上海，评估工作主要有：一是对社会组织承接的公益服务或社会服务项目，由第三方评估机构开展评估；二是对社会组织承接的政府购买服务项目，由购买方委托第三方评估机构；三是对社会组织的规范化运作和管理进行评估。
陈建胜：在浙江，评估工作主要有两类：一是社会组织介入性评估，即社会组织介入到政府建立的评估委员会组织架构中，政府、社会组织及其评估对象自评报告三部分的评估构成总体评估；二是完全独立的第三方评估。
2．主持人：如何看待第三方评估机构“既当运动员又当裁判员”？
黄恒学：要想保证评估的公平性，首先要对评估主体有恰当的定位，评估主体必须有相对的独立性，既不能参与评估客体的工作，也不能参与评估委托机构的工作。这里所说的参与，是广义的参与，包括资金、人员等方面的参与。尤其是登记机关要对自身有明确定位，评估事务是评估主体的工作，而登记机关只能是委托评估机构，因此，登记机关无论有暇无暇，都不能参与评估工作，而只能是确定评估主体的资质，再由具有相应资质的评估主体具体进行评估。
顾东辉：对于有些第三方“既当运动员又当裁判员”的角色，如果是进行自我评估以改善工作，而不涉及与他人比较，不但没问题，而且应鼓励。如果涉及与他人比较，可能会有失公允；即使评估者能做到尽量科学合理，也会因身份敏感而难以得到各方认可。故此，应尽量避免。而承担评估的第三方主体至少应具备以下基本素质：一是了解所评对象的业务，二是熟练运用社会研究方法，三是具有良好的职业素养和专业伦理。
3．主持人：怎么看评估指标和评估体系的建立？
徐道稳：目前有些地方的评估标准确实存在很多问题。第一，有的评估机构制定评估标准时，未经充分论证，缺乏程序正当性，甚至闭门造车。第二，评估指标过于重视规章制度之类的指标，而对服务质量和财务透明等关键指标有所忽视，达不到以评促建之效。第三，评估机构没有门槛，谁都可以成立评估机构，而评估机构只要拿到评估项目就可以制定评估标准，缺乏权威性。为此建议：由民政部委托社会组织研究制定第三方评估机构行业标准、各类社工服务评估标准，以民政部的名义发布，作为行业指导标准，各地可根据实际情况对指导标准进行适当细化。制定评估机构行业标准的目的是保证评估机构的专业性；社工服务评估标准应分类制定，如按服务对象分类、按行业分类等。不同行业、不同类型服务的评估结果确实不便直接比较，但对评估得分进行标准化后还是可比较的。
顾江霞：评估指标应视评估对象所处的不同阶段而有所不同。如，对一个社会工作服务项目早期发展阶段的评估，在设计评估指标时，应侧重在项目发展环境、服务团队人员构成、财务管理方式、服务人群需求了解程度、服务计划设计、介入服务群体的方式、服务前景预测等指标；而对于一个已有几年发展时间的服务项目，在设计评估指标时，应侧重在项目服务对象的满意度、服务成效、服务品牌、服务推广可能性等指标上。我认为没有统一的评估标准，但可以考虑分类评估，如，对专门服务项目、综合服务项目，社工服务机构可以开发出各类评估指标体系。像在广州，针对社工服务项目评估，他们一直在研究更切合实际的专项服务质量标准和综合服务质量标准；针对社工服务机构评估，广州尚未有专门的评估指标体系，但有年检方面的评估要求。
朱静君：评估标准应按照领域予以统一，如果某项社会服务有共同的标准，评估就有客观性和科学性。如，广州市还没有出台统一的标准（实际上已起草，但一直没有发布），就连评估时间都长短不一，这会影响到专业评估的权威性和说服力。实际上，很多社工机构都希望能统一标准，因为有些机构在不同市区开展服务，标准不一使得机构不得不适应和配合各评估机构的操作，耗费了很多时间。
4．主持人：如何合理运用评估结果？
刘旭波：要使评估结果得到有效运用，加强评估及其结果的信息公开和透明是较为有效的方法。一则，可为其他组织和个人提供有关参评机构的真实、可信的第三方信息，为其捐赠、合作等行为和决策提供参考；二则，可由部、省级社会组织主管部门利用互联网平台，根据各地评估结果建立社会组织及其法人代表的信用体系系统，将社会组织及其法人代表的信用情况进行记录和共享，为服务购买方提供信用信息，供其参考。
陈建胜：应建立激励监督机制。对评估结果较好的组织或服务项目在政府购买服务或奖励等方面给予优先，并对可持续的项目给予长久资助，不是1 ～ 2 年的支持，而是5 ～ 8 年的支持，使其形成服务品牌或服务模式。
应建立反馈与交流机制。对评估结果的具体内容与得分要反馈给评估对象，允许评估对象对持异议的问题进行质疑，以便完善评估机制与方法。同时，对于评估对象的共性问题，应召集服务对象进行互动式的探讨，共同解决相关问题。
应建立评估结果应用机制。评估结果中出现的问题如果在下一年度或同类项目中重复出现，应加大指标权重，进行惩戒。
郭慧芳：对评估结果的应用有不同层面的建议：
被评者层面——该如何有效地进行整改？见过有被评估者采取“责任制”，将整改建议层层分配下去，团队各自“化整为零”，把评估建议一一“破解”，但相互间少沟通，跟进力度薄弱。也见过被评估者采用“参与式”管理，让团队“拥有”评估结果，如，开展评估后收集团队对评估结果的看法、加深团队对评估的“拥有感”，合力寻找解决方案，实现“零存整”。
评估机构及评估者层面——该如何协助被评者根据评估结果完善服务？清晰评估目的，重视“发展性”评估和成效评估，认真对待评估过程，给予专业、中肯且包含鼓励的评价及建议，并加强评估结果的跟进。
社工行业层面——如何利用庞大的评估数据促进行业服务发展？可对评估结果进行数据分析，如服务成效的影响因素、服务发展趋势、机构管理模式等，供业界分享、学习。
5．主持人：有些地方的市、区、街道层层开展评估，每一级的评估指标都不同，同一家被评估对象要准备好几套材料，该如何规范评估程序及步骤？
徐道稳：我国社工服务多数采用项目化运作，社工机构要想生存和发展就必须不断地拿项目，而项目往往来自不同级别的不同部门。这些部门认为，我给了你项目，你花了我的钱，我对你进行评估就是天经地义。在这个背景下，社工机构成了“小媳妇”，每个部门都可以对其指手划脚。为了应付各种评估和检查，社工不得不炮制各种“台账”，几年下来，一线社工未能成为服务能手，而是华丽转身为文书高手。
对此，我认为没有必要对所有项目进行评估，如，10 万元以下的项目可采取结项报告方式，若购买方认可，则予以结项；若不认可或对其中有些事项有疑问，可向社工机构提出，或根据项目协议扣发一定比例的项目经费。对较大项目可以评估，但也未必要求购买方亲力亲为，全市统一评估可以替代的就尽量替代。少数大型项目确实需要评估的，也要根据项目协议进行，不能随时随地检查评估。另外，按项目协议，双方都应履行合同义务，但有的项目购买方对社工机构严格要求，项目经费却迟迟不到位，导致社工机构经常欠薪，严重影响社工事业的社会认同。因此，对服务项目的评估必须包括协议双方，既要评估服务提供方，也要评估项目购买方，这才是真正意义上的独立第三方评估。
6．主持人：社会工作和其他社会组织的服务有区别，如何使评估更能反映社会工作的自身特点，体现服务对象获益情况及社会效果？
顾东辉：一般而言，评估关注业务、事务和财务三个领域，简称“三务”。社会工作与其他社会组织提供服务的区别主要体现在“业务”上。
就要素而论：一是评估其对象，要判断社会工作服务是否以弱势人群为核心对象，是否旨在提供基本和紧急的服务等。二是评估其主体，即社工如何与其他主体进行伙伴式互动，从而共同达成目标。三是评估其伦理，即在服务提供中是否能体现社会工作中关于人、社会和服务的伦理，是否能应对伦理困境等。四是评估其目标，是否实现任务目标和过程目标的融合，前者是化解具体问题，后者是协助服务对象提升，关键是两者融合。五是评估其方法，如何协助人改变，如何推动场景变化。所谓“助‘人自助’，促‘境’美好”。
就阶段而论：至少要评价需求评估、方案制订、计划推行、评估总结等阶段中主要环节的执行质量。如，需求评估中如何发现可控原因、方案制订中如何进行模式化操作、计划推行中如何进行动态修订、评估总结中如何反映工作效果等。
至于服务对象获益及其社会效果，属于评估中结果层面的内容。对象获益主要侧重于效果而非结果，结果是对象的前后变化，效果是该变化与目标的差异，有效果必有结果，有结果未必有效果。社会效果其实是社会影响，是超越服务本体的内容。
陈建胜：因社工的服务对象往往是弱势群体，服务效果注重助人自助和人（社群等) 内在能力的提升，这决定了对其机构或服务项目的评估比一般的社会组织或服务项目评估具有更高的要求。如，有些服务内容或项目在一般的评估指标中没有确定的量化方式，像服务对象精神状态的改变（不易观察到）或干预的具体目标上没有效果，但彼此建立了信任关系，为工作的开展奠定了基础。这要求评估考虑多元因素，尽可能地从服务对象角度出发，而不是从评估者角度出发。
为此，对社工服务机构及其服务项目的评估最好由综合性的社工评估机构或具有社工理论与实践知识并通晓评估程序的机构来进行；而且应加大服务对象及其周边居民、社区等人际关系网络的满意度与社会效果方面的权重；同时加大对服务过程的评估，一般的评估往往注重效果，而对干预方法、参与过程评估较少（如，采用了什么方法、服务对象与服务者的信任度、服务程序是否合理等因素）。即使服务没有取得预期效果，但是否出现了一些没有预料到的结果也应是评估的重要内容。
