笔者于2013 年开始参与上海市浦东新区公益招投标工作的专业督导项目，在此过程中，欣喜地发现立足于社区的社会组织如雨后春笋般兴起，而且它们已经积极地参与到社会治理的浪潮中。与此同时，社会组织的兴起与发展也带来了一些值得关注的话题，比如：社会服务由谁提供？服务输出过程中需要把关人吗？谁来担当这个把关的角色？如何把关才能确保所提供的是优质服务？
 

    督导使命：提供优质服务，让服务使用者及社区受惠
 

    在中国香港、中国台湾地区及欧美国家，社会工作专业在社会服务提供的过程中扮演着非常重要的角色。社会工作者将社会服务作为实践专业价值理念的平台，运用社会工作的视角、方法及技巧，通过提供直接服务或是协调社会资源来回应社区及服务使用者的需要，以达成社会和谐的愿景。既然社会服务由人来提供，服务的优质与否也就直接与从业人员的水平及表现挂钩，那么，谁来把关、如何把关才能确保社工所提供的是优质服务就显得尤为重要。
 

    对于社会服务的把关人，笔者在此借用香港社会工作者注册局的描述：“社会工作督导是发展及维持高水平社会工作实务的一项核心元素，它对提高人本服务的质素及前线社工的专业发展至为重要。专业督导的首要目标是要使从业人员有能力履行职责，并确保及促进以人为本、具职效能力且独立的社会工作实务，最终令服务使用者受惠。”我们可以这样来理解：在运作层面，督导应该是社会服务机构内部常设的岗位，其职责就好比工厂生产线上的质量监控（Quality Control，简称QC）。督导的任务就是要保证机构所提供的服务是优质的，并最终让服务使用者及社区受惠。
 

    那么，我们又是如何定义“优质社会服务”的呢？笔者认为，优质社会服务首先必须针对社区及服务使用者的需要；其次，在可控的情况下，要能够运用合适的方法、手段及时回应服务使用者的需要。一般而言，回应的方式就是我们所提供的服务。换个角度说，优质的服务要求提供服务的从业人员对社区及服务使用者的需要有敏锐的洞察力，也要求他们在了解社区及服务使用者的能力、特点及社会服务机构自身可用的资源之后，能够规划出合适的服务目标及服务内容。在接下来执行服务的过程中，更要求从业人员所运用的方法及技巧是熟练、有效果且能达到预定目标的。
 

    可想而知，从业人员在上述其中一个环节出现任何状况，都会直接影响到服务质量。因此，提供服务的从业人员在这个“生产线”上是一个关键因素，而督导人员就是那个把关人，其工作内容就是要促进从业人员提升工作胜任能力，从而确保他们提供的是优质服务。
 

    督导经验：不只是技巧的传授，更是全人的培养
 

    社会工作督导者如何有步骤、有策略地开展督导工作，从而协助从业人员提供优质的社会服务呢？笔者在此分享一些具体的经验。
 

    刚开始进行督导工作时，笔者督导的主要内容是协助一名社工。他是一名助人者，但笔者首先要让他弄明白：我是谁？我为什么要当一名社工？我有什么人生信念？我的理想追求与社会工作的价值观是否一致？弄清楚这些最基本的问题，是要协助他自我了解，知道自己身处的岗位是所为何事、自己从事这份事业的动机到底为何。因为笔者相信，社会工作督导不单单是技巧的传授过程，更是一个全人的培养过程。它的挑战在于，督导不是“指教”社工如何把服务做出来，而是让他们从心底明白为什么要做这项服务。
 

    从带领同事认识自我开始
 

    事实上，影响着我们能否掌握服务使用者需要的重要因素之一，就是社工自身各种固有的价值观念。这些观念往往成了我们理解服务使用者需要的一大盲点。
 

    而督导的第一步就是带领同事认识自我，了解自己的盲点。记得在一次督导过程中，一位同事跟我讨论到工作上的困惑：他正在处理基金会的项目评估工作，但评估报告下来，基金会不太满意项目的结果。因此，他就否定了自己的工作，认为自己没有能力做好项目评估工作。对此，一方面，笔者需要协助这位同事处理他当时的情绪状态；另一方面，更需要引导他思考是什么原因造成评估方不满意。更进一步，笔者还需要引导这位同事进一步探索他个人的价值观在他面对和处理工作中的各种困难时所产生的影响。因此，在那次督导中，我们不仅在操作层面去探讨项目评估时应做的准备工作及评估汇报的表达方式，更重要的是，我们在交流中发现，原来他一向都对自己的工作有较高的要求及期望，事事追求完美，不太能接受自己处于一种不“完全”的状态，更不能接受别人对他的“不满”，因此在否定自己的能力之余也产生了负面情绪。于是，笔者利用那次督导机会，让他反思及澄清“事事追求完美”的想法及标准是从哪里来的、他是否存在非理性的观念，并进一步引导他思考：在提供服务过程中，他在面对服务使用者时，是否也不知不觉地按照自己“事事追求完美”的价值观念来要求对方以同样的态度应对事情？
 

    逐步向实务方法及技巧的讨论倾斜
 

    当社工对自身有更准确的认识之后，社工督导的重点就慢慢转移到实务方法及技巧的讨论上。因为，督导的功能之一就是教育，即督导需要协助同事把从书本上学到的社会工作理论及知识转化为具体行动，让他们懂得在实务中以理论为指导，为服务使用者开展适当的服务。
 

    举个例子，某次督导过程中，一位在推行长者义工服务的同事分享到即将开展一次义工领袖会议。当笔者问她如何准备这次聚会时，她回应：不就是一次会议吗？场地及茶水都安排好了，等义工来开会就是了！这个回应让笔者立刻意识到，她对小组工作理论的掌握及实践还有很大的提升空间。于是，笔者便引导她从小组发展的角度来看待这个义工领袖团体。这个团体有固定的成员，有定期的聚会，也有自己的任务、目标及文化规范，已具备了小组的构成要素。那么，她该如何应用小组工作的理论与技巧协助这个团体发展，使其发挥作用呢？在完成小组目标之余，其成员又如何能获得个人发展？这是她需要思考的问题。根据小组发展的时间阶段，如果是刚开始聚会的小组，那么她的工作就是要协助组员之间建立关系，即做好团队建设工作。如果小组已经聚会了一段时间，成员也彼此熟悉，小组讨论及交流的气氛热烈，那么她就需要留心下一个可能出现的场景。比如，这个阶段小组内很可能出现成员之间的冲突，她就需要担当协调者的角色，协助小组自己应付这些“风波”，让组员从这些事件中学习到积极沟通的方法及技巧，更重要的是让组员体会到人与人之间的相处需要理解及接纳彼此的差异，这样小组才能团结在一起稳步向前。
 

    借着这次关于“义工领袖会议”的讨论，笔者有目的地协助这位同事把学到的小组工作理论应用到实际服务中。当她能学以致用，准确地掌握小组在不同发展阶段的需要，并且能以专业方法及技巧来回应这些需要时，她（及其所代表的机构）提供的服务才称得上是优质的。
 

    最终做好工作进度的严格把控
 

    督导除了要帮助同事自我了解、掌握有效的工作方式及方法之外，还需要对同事的工作进度及工作日程进行监督。因为，即使同事掌握了社工的工作理念及娴熟的工作方法，如果他不能在社区及服务使用者有需要时及时做出回应，也算不上优质的服务。
 

    譬如，在督导中，笔者会具体地与同事落实工作日程及进度，或者让同事根据他们的工作安排提交一份工作日程表。这也是为了让同事养成合理安排工作时间的习惯。曾有一位被督导的同事在处理一个精神病康复者的个案时需要家访，以联系其家属共同协商康复计划。可是，他在白天无法取得与家属会面的机会，只有晚上家属下班回家后才能接触到家属，而他自己的上班时间也是朝九晚五，这个康复计划的商议便因时间问题而一推再推。于是，笔者建议同事及机构根据所服务的社区及服务使用者的特点来弹性安排上下班时间。例如，这位同事因为要在晚间进行家访，那就可以考虑将他当天的工作时间改为13∶00-21∶00。这样，社工才能提供适时的服务，而这正是优质服务的一个关键元素。